Rol
Diseñador UX
Tiempo
Setiembre - Noviembre 2023
Herramientas
UX Research, Sketch, Marvel, Maze
Contexto
La consolidación de préstamos es una estrategia financiera que permite a los usuarios del banco combinar múltiples préstamos existentes en uno solo, más manejable y eficiente. Este proceso implica la obtención de un nuevo préstamo para saldar las deudas pendientes, resultando en una única obligación financiera.
El problema
Si bien la consolidación de préstamos se plantea como una solución para evitar la acumulación dispersa de deudas por parte de un grupo de clientes, esta solución implica una complejidad considerable para el banco y para la experiencia de los clientes debido a la ausencia de un proceso digitalizado para consolidar.
La falta de un flujo digital limita la agilidad en la gestión de préstamos acumulados, generando dificultades tanto para la experiencia del cliente como para la eficiencia operativa del negocio. Tener una solución digital se presenta como esencial para impulsar la auto atención del cliente mediante un proceso de consolidación simple.
El desafío
¿Cómo brindamos la posibilidad de consolidar créditos digitalmente en un proceso simple e intuitivo?
La solución
Integrar la consolidación de préstamos directamente en el flujo de desembolso de préstamos para negocios
El objetivo
Facilitar la experiencia de los clientes al integrar la consolidación de préstamos de manera intuitiva y amigable dentro del proceso de desembolso de préstamos para negocios, de esta forma los usuarios tendrán una experiencia financiera más eficiente y digitalizada, mejorando significativamente la gestión de sus deudas vigentes mediante la consolidación de créditos.
User Journey Map
Iniciando el proceso de investigación de consolidación de préstamos, me embarqué en la creación de un detallado Journey Map del Usuario. Este recurso estratégico me permitió conocer a fondo las acciones que los usuarios deben llevar a cabo para consolidar sus préstamos de manera presencial.
Desde el descubrimiento del producto hasta la consolidación de créditos y el desembolso, el User Journey Map revela las interacciones, puntos de dolor y emociones del usuario. Este enfoque me brindó información valiosa para optimizar cada etapa, garantizando una experiencia armoniosa y eficiente para los clientes que buscan consolidar sus préstamos en el procedimiento digital.
User test
En esta etapa, llevé a cabo entrevistas semi-estructuradas con clientes PyME que hubieran solicitado uno o más préstamos para negocios, con una duración estimada de 30 minutos cada una. El objetivo de las entrevistas fue comprender la percepción del usuario sobre la 'consolidación de préstamos' y evaluar el prototipo diseñado mediante una encuesta de satisfacción.
El user test se definió con el objetivo de evaluar la comprensión de los usuarios acerca de la 'Consolidación de préstamos', determinar si perciben utilidad en combinar múltiples préstamos en uno solo, y medir la complejidad y comprensión del proceso de consolidación integrado en el flujo de desembolso de préstamos para negocios.
Entrevistas
Durante esta fase, se llevaron a cabo 11 entrevistas virtuales dirigidas a clientes con experiencia en el desembolso de préstamos para negocios. Los resultados revelaron que un 64% de los participantes lograron completar el proceso de consolidación con gran facilidad, destacando la efectividad y accesibilidad de la implementación de la consolidación en el flujo de desembolso de préstamos.
Asimismo, el prototipo diseñado recibió una sólida calificación de 85 en UMUX (User Metric for User Experience), respaldando la positiva recepción y eficacia del diseño en la experiencia del usuario durante el proceso de consolidación de préstamos.
Hipótesis
Los resultados de las entrevistas me llevaron a plantear dos conclusiones en base las hipótesis que había planteado:
Wireframes
Con toda la información recopilada entré a la fase de refinamiento de los wireframes diseñados para la consolidación de préstamos. En este diseño busqué delinear la integración de la consolidación de préstamos en el flujo de desembolso y también brindar un componente educativo clave: un tutorial incorporado para guiar a los usuarios en el proceso de consolidación.
Este tutorial fue elaborado para ofrecer una comprensión clara y paso a paso, brindando a los usuarios la información necesaria para conocer como funciona la consolidación de préstamos de manera efectiva y sin complicaciones.
La estructura visual de los wireframes se diseñó para proporcionar claridad y facilidad de uso, con el objetivo de que los usuarios puedan consolidar sus créditos vigentes con el nuevo préstamo de manera intuitiva.
Conclusión
El proyecto de consolidación de préstamos destaca la importancia en simplificar y mejorar la experiencia financiera de los usuarios. Con una recepción positiva del 64% de los usuarios que completaron la consolidación con facilidad, los wireframes diseñados, incluyendo un tutorial integrado, demostraron ser herramientas eficaces.
El prototipo, respaldado por una calificación de 85 en UMUX, refleja la importancia de brindar soluciones digitales accesibles y eficientes, marcando un avance significativo en la optimización de procesos financieros para nuestros clientes.