Rol
Diseñador UX
Tiempo
Enero 2022 - Marzo 2022
Herramientas
UX Research, Sketch, Marvel
Contexto
La Cuenta Corriente es un producto bancario diseñado para nuevos negocios en proceso de constitución, ofreciendo una solución integral que ayuda a las finanzas de los negocios. En este proyecto diseñé un procedimiento completamente digital que permite al cliente obtener un número de cuenta en Soles o en Dólares de manera eficiente y sin complicaciones.
El problema
Al iniciar el proyecto identifiqué que una cuenta corriente es un producto financiero con múltiples requisitos para su apertura, los cuales implican completar formularios complicados y presentar documentos en formato físico. Además, existe una preocupación empresarial acerca del potencial uso indebido de la cuenta con fines ilícitos.
El desafío
¿Cómo digitalizar el proceso de apertura de una cuenta corriente, manteniendo un equilibrio entre la experiencia del usuario y los requisitos del negocio?
El objetivo
Diseñar un procedimiento digital para la apertura de cuentas corrientes, lograr una experiencia de usuario satisfactoria, al tiempo que se cumplen los requisitos de apertura.
Entrevistas
El objetivo era conocer, entender y empatizar con las motivaciones del cliente para abrir una Cuenta Corriente. Quería conocer las buenas experiencias y principales frustraciones del cliente realizando la apertura de una cuenta. También quería conocer cuales son las expectativas de un procedimiento digital.
Para realizar las entrevistas preparé un guión basado en 4 etapas:
Motivaciones
Empatizar con las motivaciones del cliente para abrir una cuenta corriente.
Apertura
Empatizar con los dolores y frustraciones del cliente al abrir la cuenta.
Uso
Empatizar con la utilidad de la cuenta corriente para el día a día del cliente.
Expectativas
Empatizar con las expectativas del cliente para el nuevo procedimiento digital.
Patrones e insights
Utilizando mapas de empatía identifiqué los patrones de comportamiento de los usuarios y los insights que me permitieron entender como los emprendedores internalizan el uso de la cuenta corriente.
- Para los usuarios abrir una cuenta corriente es casi una obligación, una necesidad.
- Si bien la apertura de la cuenta es presencial y toma varios días, los usuarios valoran la atención humana.
- La cuenta corriente es un producto que no tiene muchos beneficios atractivos para los usuarios.
- En un procedimieto digital es valioso, para los usuarios, reforzar la seguridad al abrir una cuenta.
User persona
Codifiqué las respuestas de las entrevistas, patrones e insights y elaboré tres perfiles de usuario:
Jean Francisco, el nuevo emprendedor.
Le dedica mucho esfuerzo a hacer crecer su negocio, quiere transmitir una imagen de solidez y trabajar con clientes grandes.
Andrea Zevallos, en crecimiento.
Su negocio tiene 4 años de antiguedad y su quiere mantener económicamente a sus trabajadores y hacer crecer su empresa.
Sandra Gonzales, gerente general.
Se esfuerza por mantener el crecimiento de sus empresas, tuvo que abrir varias cuentas para llevar la contabilidad de forma ordenada.
User journey map
Luego de la investigación realicé el journey del cliente para identificar las oportunidades de mejora en base a los puntos de dolor al tener que abrir una cuenta corriente.
Flujo de usuario
Después de la investigación, diseñé el flujo de usuario, que básicamente representa el recorrido y las decisiones que debe tomar el usuario para abrir una cuenta corriente.
En esta etapa, fue crucial encontrar un punto intermedio, ya que era necesario cumplir con los requisitos del banco y proporcionar una buena experiencia al cliente.
Wireframes baja fidelidad
Al ingresar a la fase de diseño, tuve en cuenta todo lo que había aprendido hasta el momento y lo visualicé como pantallas. Comencé esbozando las pantallas principales a grandes rasgos.
Wireframes alta fidelidad
En esta fase, mi énfasis se centró en la consistencia visual y en cómo mi interfaz e interacción podrían servir a las funcionalidades principales.
Conclusión
El proyecto de Cuenta Corriente para empresas en constitución refleja un avance significativo en la modernización y digitalización del producto bancario. Desde la investigación hasta la implementación, he priorizado la eficiencia y la experiencia del cliente.
Logré equilibrar los rigurosos estándares bancarios con la amigabilidad para el usuario, garantizando la confianza del banco y la satisfacción del cliente. Este proyecto no solo espera mejorar la eficiencia interna, sino que también elevar la experiencia general de los clientes empresariales en formación.