Rol
Diseñador UX
Tiempo
Agosto 2022 - Febrero 2023
Herramientas
UX Research, Sketch, Marvel, Maze
Contexto
Solicitar un préstamo bancario para negocios no es un proceso inmediato, ya que la evaluación del solicitante, debido a los montos significativos involucrados, suele demorar aproximadamente 48 horas.
Aunque la web del banco ofrece a sus clientes la oportunidad de realizar una evaluación y desembolsar un préstamo, el proceso actual no es inmediato, carece de total digitalización y resulta un tanto complejo.
El nuevo proyecto de Evaluación en Línea tiene como objetivo proporcionar a los nuevos clientes la oportunidad de ser evaluados y recibir el desembolso del préstamo de manera inmediata.
El problema
La obtención de un préstamo en línea para negocios implica que los solicitantes completen un formulario y envíen la solicitud a través de la web. Sin embargo, la evaluación, realizada por un funcionario bancario, puede tardar hasta 48 horas. Posteriormente, el cliente debe regresar a la web para completar otro formulario y finalizar el proceso de desembolso del préstamo. Esta serie de pasos puede resultar problemática para los usuarios, especialmente para las empresas que buscan soluciones rápidas y un acceso inmediato a capital de trabajo
El desafío
¿Cómo agilizamos la solicitud de préstamos en línea y brindamos a las empresas acceso rápido al capital de trabajo, superando las actuales barreras en el proceso de solicitud y desembolso?
El objetivo
Mejorar el proceso de solicitud préstamos en línea, simplificando la solicitud y desembolso para ofrecer a los usuarios, especialmente a las empresas, acceso rápido y sin complicaciones al capital necesario
Empatizar
La primera etapa del proceso UX consistió en empatizar con la persona que va a solicitar un préstamo por primera vez. Quería identificar la complejidad de los procesos digitales de evaluación y desembolso, conocer cuanto tiempo le toma a un cliente recibir su préstamo y reconocer los principales puntos de dolor durante el proceso.
Definir
El objetivo principal era consolidar los procesos de evaluación y desembolso en un único procedimiento digital, permitiendo al cliente ser evaluado, recibir resultados y desembolsar el préstamo de manera instantánea y en línea.
El nuevo proceso de evaluación en línea debía ser informativo, proporcionando al usuario información sobre los requisitos y ofreciendo consejos para garantizar la aprobación.
Además, se buscaba lograr un equilibrio entre los requisitos del banco para la evaluación y la necesidad del cliente de agilidad en los procesos.
Investigación
Las entrevistas se llevaron a cabo con personas que buscaban obtener un préstamo por primera vez y usuarios con experiencia en solicitar préstamos en línea. La variación en los perfiles permitió comprender las expectativas de nuevos usuarios y la percepción de aquellos con experiencia frente a un nuevo procedimiento.
Era crucial entrevistar a los propietarios de negocios, ya que son los decisores clave en materia de préstamos y serán los usuarios finales del nuevo procedimiento. Su experiencia será determinante en la implementación exitosa.
Las entrevistas se prepararon en base a una estructura de 4 etapas:
Complejidad
Conocer la percepción del usuario sobre la complejidad del procedimiento
Requisitos
Conocer la comprensión del usuario sobre los requisitos para la evaluación
Comprensión
Conocer si el usuario entienden que es ser una persona expuesta políticamente
Importancia
Conocer que detalles del préstamo son más importantes para el usuario
Entrevista: Juana Janet Boza Cáceres.
Solicitó un préstamo para su negocio hace 1 año y está interesada en obtener uno adicional.
Entrevista: Nathaly Melissa Calero Poon.
Su negocio está cerca a cumplir 1 año y cree que dentro de poco tendrá que solicitar un préstamo.
Flujo del usuario
La creación del flujo de usuario desempeñó un papel esencial en el proyecto, ya que integró las expectativas del usuario en busca de una experiencia positiva, las necesidades técnicas para garantizar un producto funcional y los requisitos comerciales del banco para la concesión de préstamos.
El trabajo en el diagrama de flujo, su mejora y la validación con todas las partes interesadas fueron elementos cruciales que sustentaron el desarrollo del proyecto.
Wireframes baja fidelidad
El diseño de los wireframes de baja fidelidad inició tras la aprobación del diagrama de flujo. La primera versión reveló la complejidad del procedimiento, señalando áreas de mejora.
Los wireframes pasaron por iteraciones con validaciones, cambios y mejoras. Mantuve reuniones y presentaciones regulares con diversos stakeholders. Esta etapa representó un valioso aprendizaje, gestionando solicitudes y desafíos que podrían afectar la complejidad del flujo.
Wireframes alta fidelidad
Durante esta fase, seguía recibiendo solicitudes de cambios en la base del flujo. Mantener un papel de intermediario resultaba crucial, buscando soluciones que cumplieran con los requisitos de los stakeholders sin perder de vista la experiencia centrada en el usuario.
Además, mi enfoque se centró en definir la navegación y refinar textos. Esta tarea fue especialmente crucial, ya que implicaba encontrar soluciones para proporcionar una navegación amigable y estructurar el procedimiento de manera que el usuario pueda comprender en qué parte del flujo se encuentra y cuánto le falta para completarlo.
Conclusión
El proyecto de Evaluación en Línea ha avanzado exitosamente, enfocándose en la mejora continua de la experiencia del usuario. Desde las entrevistas hasta la creación de wireframes de alta fidelidad, cada fase ha buscado la simplificación y agilidad del proceso.
La adaptación a las necesidades de los usuarios finales y del negocio, ha sido clave. La coordinación efectiva y el enfoque centrado en el usuario han dado como resultado un proceso más accesible y eficaz.
Mientras el proyecto avanza hacia la implementación final, reconozco la importancia de la colaboración y la adaptabilidad.