Rol
Diseñador UX
Tiempo
Setiembre - Noviembre 2023
Herramientas
UX Research, Sketch, Marvel, Maze
Contexto
La consolidación de préstamos permite a las PyMEs unificar varias deudas en un solo crédito para negocios, más fácil de administrar y con una sola fecha de pago. Esto reduce la carga financiera y mejora el acceso a nuevas oportunidades de financiamiento.
Para el banco, la consolidación representa una estrategia clave para reducir el riesgo de mora en clientes con créditos vigentes, a la vez que ofrece un servicio más ordenado y sostenible.
Problema
Las pequeñas y medianas empresas necesitan acceder a nuevos créditos, pero muchas ya cuentan con préstamos vigentes. Esto genera un problema en su gestión financiera: distintos préstamos dispersos, mayor riesgo de desorden y dificultades para mantener el control de sus deudas.
El principal obstáculo era la falta de un proceso digital de consolidación de préstamos. Sin una herramienta de autoatención, los clientes debían realizar trámites presenciales lentos y poco prácticos. Esta ausencia limitaba la capacidad de las PyMEs para organizar sus créditos y reducía la eficiencia del banco al otorgar nuevos préstamos sin generar sobreendeudamiento.
Objetivo
Brindar a las PyME una experiencia simple y digital para gestionar sus deudas.
El proyecto integra la consolidación de préstamos en el desembolso de un nuevo crédito, permitiendo unificar obligaciones en un solo préstamo. Así, los clientes reducen la complejidad, se autogestionan y logran mayor orden financiero para enfocarse en el crecimiento de su negocio.
Reto de diseño
Crear una experiencia digital que permita a las PyME consolidar sus deudas dentro del mismo flujo de desembolso de un nuevo crédito. El reto está en diseñar una interfaz clara, intuitiva y confiable, que reduzca la complejidad de manejar múltiples préstamos y ayude a los clientes a mantener el control de sus finanzas.
Entrevistas con PyME
Se realizaron 11 entrevistas virtuales moderadas con dueños de pequeñas y medianas empresas, responsables directos de las decisiones de financiamiento en sus negocios.
El objetivo fue descubrir qué conocimiento tienen las PyME sobre la consolidación de préstamos, evaluar la usabilidad del flujo propuesto y validar la comprensión de la información presentada en la interfaz.
Las entrevistas, guiadas con un guion semiestructurado, se enfocaron principalmente en el proceso de consolidación dentro del desembolso de créditos, lo que permitió identificar percepciones, dudas y oportunidades de mejora para orientar las hipótesis de diseño.
Hipótesis
El término “consolidación de préstamos” no resulta familiar para las PyME y podría no asociarse de inmediato con la acción de unificar créditos en uno solo.
Hipótesis
La consolidación dentro de la simulación del préstamo puede resultar confusa si no se presenta de manera clara y sencilla. Una interfaz visual y ordenada facilitaría su comprensión.
User Journey Map
Como parte del proceso de investigación, se elaboró un Journey Map enfocado en la consolidación de préstamos. El mapa permitió comprender con detalle las acciones que realizan las PyME al buscar consolidar sus deudas de forma presencial.
El recorrido cubre desde el descubrimiento del producto hasta el desembolso final, mostrando interacciones, dificultades y emociones en cada etapa. Estos hallazgos sirvieron para identificar oportunidades concretas de mejora en la gestión de deudas y en la transición a un flujo digital.
El análisis resultante guió el diseño de un flujo digital más claro, ágil y eficiente para las PyME, optimizando la experiencia al solicitar y consolidar créditos para negocios.
Definición de Oportunidades
Hoy, consolidar préstamos exige a las PyMEs visitar agencias, agendar inspecciones y esperar varios días para completar el trámite. Este proceso presencial genera costos de tiempo y esfuerzo que afectan la gestión de sus negocios.
La oportunidad está en digitalizar la consolidación, reduciendo visitas y tiempos de espera. Así, las PyMEs logran una experiencia más ágil y el banco promueve la autoatención con mayor eficiencia operativa.
Entrevistas y pruebas de usabilidad
Con el objetivo de comprender cómo las PyMEs perciben la consolidación de préstamos y validar la propuesta de diseño, se implementó una metodología mixta de investigación. Esta combinó entrevistas semi-estructuradas para obtener hallazgos cualitativos sobre percepciones y comprensión del concepto, junto con pruebas de usabilidad que permitieron evaluar la claridad y facilidad de uso de un prototipo digital.
Entrevistas semi-estructuradas: se llevaron a cabo 11 sesiones virtuales con clientes que habían solicitado uno o más préstamos para negocios. Cada entrevista, de aproximadamente 30 minutos, permitió explorar en detalle la comprensión de la consolidación de préstamos, así como las percepciones sobre su utilidad para reorganizar deudas.
Pruebas de usabilidad con prototipo interactivo: los participantes evaluaron un flujo digital que integraba la consolidación al desembolso de un crédito para negocios. La prueba se enfocó en tres aspectos clave:
- Nivel de comprensión del proceso
- Claridad en los beneficios de consolidar múltiples préstamos
- Facilidad de uso del flujo diseñado
Wireframes
Con la información de la investigación se desarrollaron wireframes para consolidación de préstamos, integrando esta funcionalidad dentro del flujo digital de desembolso. Estos prototipos de baja fidelidad facilitaron explorar la estructura y la navegación necesarias para que las PyMEs pudieran unificar varias deudas en un solo crédito de manera simple y clara.
Un aporte clave fue la creación de un tutorial interactivo, diseñado para guiar al cliente paso a paso durante la consolidación de préstamos. Este recurso educativo resolvía dudas frecuentes y ayudaba a comprender los beneficios de combinar créditos en un único préstamo, reduciendo fricciones en la experiencia.
La estructura visual de los wireframes priorizó la claridad, la simplicidad y la consistencia. Con ello se sentaron las bases para un flujo digital accesible, que permite a las PyMEs autoatenderse, organizar sus deudas y enfocarse en el crecimiento de su negocio.
Conclusiones
Las pruebas de usabilidad demostraron que las PyMEs comprendieron con claridad el valor de la consolidación de préstamos dentro de un flujo digital. El 100% de los participantes entendió el concepto básico de consolidar créditos y el 64% afirmó que el proceso resultó sencillo de completar, lo que valida la efectividad del diseño en términos de accesibilidad y simplicidad.
Asimismo, el 72% de los usuarios comprendió cómo funciona el proceso completo de consolidación. Este hallazgo confirma la relevancia de incluir un tutorial interactivo que brinde apoyo educativo y acompañe a las PyMEs en cada paso del flujo.
Para el banco, la investigación y validación de los wireframes abrió la posibilidad de implementar nuevas campañas de créditos a consolidar, que actualmente se encuentran en fase piloto. El diseño probado no solo fortaleció la autoatención de los clientes, sino que también sentó bases sólidas para un servicio más eficiente, escalable y centrado en las necesidades de las PyMEs.
