Rol
UX Research
Tiempo
Agosto 2025 - Setiembre 2025
Herramientas
Figma, Maze
El desafio
Entender cómo las pymes usan su crédito de capital de trabajo y qué necesitan realmente al momento de desembolsarlo desde la web. El objetivo del estudio fue encontrar formas de mejorar la experiencia digital y hacer más clara la información que se muestra en cada paso del flujo.
La investigación se centró en clientes pyme con campañas activas de capital de trabajo, que ya habían utilizado el flujo digital de desembolso. Durante dos semanas, realicé entrevistas moderadas, pruebas de guerrilla y pruebas de usabilidad para observar de cerca cómo navegaban, qué entendían y en qué momentos tenían dudas sobre el desembolso.
En mi rol de Researcher, me encargué de planificar el estudio, facilitar las dinámicas y analizar cada sesión. Los hallazgos que obtuve me ayudaron a plantear mejoras en la comunicación de información y en el diseño de las pantallas clave del proceso.
Preparando la investigación
Definición de hipótesis
El punto de partida fue analizar las métricas del flujo digital: un promedio de 5,000 visitas únicas abandonaban el proceso en el paso de Simulación de Crédito. A partir de este comportamiento, definí las siguientes hipótesis de investigación:
Los usuarios no tenían información clara del crédito antes de solicitarlo.
Las condiciones del crédito podrían no cubrir las necesidades del negocio.
El diseño de la pantalla de simulación no está siendo clara para los usuarios.
Metodologías de investigación
Para validar estas hipótesis y entender los motivos del abandono, utilicé distintas metodologías con enfoque cualitativo, combinando técnicas de exploración y validación:
- Entrevistas moderadas: permitieron comprender en profundidad las necesidades, expectativas, dudas y frustraciones de los clientes sobre el crédito para negocios y su desembolso, a través de conversaciones guiadas y abiertas.
- Pruebas de guerrilla: fueron útiles para realizar preguntas rápidas a clientes y obtener respuestas inmediatas sobre las frustraciones principales del cliente cuando solicita su crédito.
- Pruebas de usabilidad: aplicadas con prototipos en Figma y Maze, ayudaron a testear nuevas versiones de pantallas y evaluar cuál ofrecía una mejor comprensión y experiencia.
Definición de participantes
El estudio se realizó con 12 clientes PyME que utilizaron el flujo de desembolso digital. La muestra se conformó considerando los siguientes criterios:
Tipo de cliente: Representante Legal del negocio PyME, que tengan más de 5 años en funcionamiento como Persona Natural con Negocio o Persona Jurídica.
Condición comercial: Clientes que contaban con una campaña activa de capital de trabajo.
Comportamiento digital: Ingresaron al flujo en los últimos dos meses, pero abandonaron en la Simulación de Crédito.
Este grupo permitió analizar las causas detrás del abandono del flujo, identificar las dudas más frecuentes sobre el crédito y validar la claridad de la información mostrada en pantalla.
Ejecución de la investigación
Entrevistas moderadas
Objetivo.
Comprender cómo las pymes usan el crédito para negocios, qué detalles del producto conocían antes de iniciar el proceso y qué expectativas o frustraciones experimentaban al usar el flujo digital de desembolso. Con esta información busqué entender si las condiciones del crédito —tasa, monto y plazo— realmente cubren sus necesidades, y qué factores influyen en su decisión de continuar o abandonar el proceso.
Ejecución.
Las sesiones se realizaron de forma remota por Google Meet, con una duración promedio de 45 minutos. Moderé personalmente cada entrevista y utilicé un guion semiestructurado que me permitió explorar percepciones sobre la tasa, el monto, la claridad de la información en pantalla y las decisiones que toman antes de confirmar un desembolso.
Pruebas de Guerrilla
Objetivo.
Conocer de forma rápida las necesidades, motivaciones y dolores de las pymes frente al crédito para negocios. A través de encuestas breves y conversaciones espontáneas, busqué entender cómo perciben el producto, qué valoran al solicitar un crédito y qué factores les generan desconfianza o frustración.
Ejecución.
Los resultados ofrecieron insights clave para complementar el estudio principal y ayudaron a detectar patrones tempranos sobre el nivel de conocimiento financiero y las expectativas de las pymes al usar un flujo digital de desembolso..
Pruebas de Usabilidad
Objetivo.
Evaluar la usabilidad del flujo digital de desembolso para entender cómo los clientes navegan, interpretan la información y completan la solicitud de crédito. Se buscó identificar puntos de confusión, tiempos de respuesta y oportunidades para mejorar la claridad y fluidez de la experiencia.
Ejecución.
Se realizaron pruebas de usabilidad con tres prototipos del flujo de desembolso digital. A cada participante se le pidió simular que ingresaba a la web para desembolsar un crédito, revisar la información del préstamo, editar las condiciones (monto, plazo y seguro) y completar el proceso.
Las sesiones fueron moderadas y grabadas para observar cómo cada cliente comprendía los pasos, qué elementos generaban dudas y en qué momentos requerían mayor orientación. Esto permitió detectar fricciones en la navegación, evaluar la efectividad de los textos informativos y medir la percepción general de la experiencia.
Análisis de resultados
Hallazgos generales
Los resultados de las tres metodologías —entrevistas, pruebas de guerrilla y pruebas de usabilidad— mostraron un patrón consistente: las PyME comprenden el flujo digital, pero no siempre completan el desembolso en su primer intento. El crédito de capital de trabajo representa una necesidad real de financiamiento, pero antes de desembolsar buscan negociar las condiciones, especialmente la tasa de interés.
- En las entrevistas, se evidenció que muchas inician el proceso con la intención de comparar condiciones o confirmar si el crédito se ajusta a las necesidades de su negocio.
- Las pruebas de guerrilla reforzaron esa idea: la mayoría de las PyME asocian el crédito con el crecimiento del negocio, pero priorizan los aspectos económicos —tasa, monto y cuotas— por encima de otros factores.
- En las pruebas de usabilidad, los participantes comprendieron la lógica del flujo y consideraron útil la propuesta de crédito paquetizado para casos de urgencia. Sin embargo, mostraron fricciones al no encontrar fácilmente opciones de edición o detalles que esperaban ver a simple vista.
Hallazgos Claves
El crédito es necesario, pero buscan mejores condiciones.
- Las Pyme necesitaban acceder a un crédito como parte del crecimiento, pero no quedaron conformes con su oferta inicial.
- No completaron el flujo digital, por que prefirieron contactar a un funcionario para negociar las condiciones del crédito, tener una mejor tasa o solicitar un monto mayor.
- De la oferta disponible, las Pyme buscan desembolsar el máximo que tengan: el monto máximo, el plazo de cuotas más amplio.
Evalúan el crédito según la tasa, cuota mensual y monto total.
- La tasa de interés es el dato más importante para los usuarios; quieren conocer los intereses reales antes de desembolsar.
- El monto de la cuota mensual y monto total a pagar les permite evaluar su capacidad de pago.
- El número de cuotas, fecha de pago y seguros son relevantes para completar la evaluación del crédito
Valoran la rapidez de una oferta lista, pero también poder personalizarla.
- Suelen comparar condiciones con otros bancos o negociar con su funcionario, aunque también valoran poder realizar un desembolso rápido cuando lo requieren, especialmente en situaciones de apuro.
- Quieren que el rango de monto disponible, los seguros disponibles y la tasa de interés se muestren de manera directa y comprensible .
- Esperan tener alternativas que les permitan ajustar el monto, las cuotas y los seguros, según sus necesidades.
Conclusión final
El estudio permitió entender que el desembolso digital no solo debe ser rápido, sino también flexible y transparente. Las PyME valoran la inmediatez cuando necesitan liquidez, pero toman decisiones con cautela y buscan sentir control sobre las condiciones del crédito.
Los hallazgos orientaron las siguientes iteraciones del flujo hacia dos ejes: visibilidad de información clave y posibilidad de personalización, priorizando mensajes claros sobre tasas, montos y plazos.
Como UX Researcher, este proyecto me confirmó la importancia de investigar más allá de la interfaz: comprender la lógica de negocio y las motivaciones financieras del usuario fue lo que permitió proponer mejoras con impacto real en la experiencia y en el producto.