Rol
Diseñador UX
Tiempo
Agosto 2022 - Febrero 2023
Herramientas
UX Research, Sketch, Marvel, Maze
El desafio
El proyecto buscó entender cómo las pymes utilizan su crédito de capital de trabajo y qué necesitan al momento de desembolsarlo por la web. A partir de esa comprensión, el objetivo fue identificar oportunidades para optimizar la experiencia digital y mejorar la comunicación de la información en pantalla.
La investigación se enfocó en clientes pyme con campañas vigentes de capital de trabajo, que ya habían usado el flujo de desembolso digital. Se desarrolló durante dos semanas, aplicando entrevistas moderadas, pruebas de guerrilla y pruebas de usabilidad para observar de cerca cómo interactuaban con el proceso.
Desde mi rol como UX Researcher, me encargué de planificar, facilitar y analizar las sesiones. Los hallazgos obtenidos sirvieron como base para mejorar la comunicación de información y rediseñar las pantallas clave del flujo.
Preparando la investigación
Definición de hipótesis
El punto de partida fue analizar las métricas del flujo digital: un promedio de 5,000 visitas únicas abandonaban el proceso en el paso de Simulación de Crédito. A partir de este comportamiento, definí las siguientes hipótesis de investigación:
Los usuarios no tenían información clara del crédito antes de solicitarlo.
Las condiciones del crédito podrían no cubrir las necesidades del negocio.
El diseño de la pantalla de simulación no está siendo clara para los usuarios.
Metodologías de investigación
Para validar estas hipótesis y entender los motivos del abandono, utilicé distintas metodologías con enfoque cualitativo, combinando técnicas de exploración y validación:
- Entrevistas moderadas: permitieron comprender en profundidad las necesidades, expectativas, dudas y frustraciones de los clientes sobre el crédito para negocios y su desembolso, a través de conversaciones guiadas y abiertas.
- Pruebas de guerrilla: fueron útiles para realizar preguntas rápidas a clientes y obtener respuestas inmediatas sobre las frustraciones principales del cliente cuando solicita su crédito.
- Pruebas de usabilidad: aplicadas con prototipos en Figma y Maze, ayudaron a testear nuevas versiones de pantallas y evaluar cuál ofrecía una mejor comprensión y experiencia.
Definición de participantes
El estudio se realizó con 12 clientes PyME que utilizaron el flujo de desembolso digital. La muestra se conformó considerando los siguientes criterios:
- Tipo de cliente: Dueños del negocio.
- Condición comercial: Contaban con una campaña activa de capital de trabajo.
- Comportamiento digital: Ingresaron al flujo en los últimos dos meses, pero abandonaron en la Simulación de Crédito.
Este grupo permitió analizar las causas detrás del abandono del flujo, identificar las dudas más frecuentes sobre el crédito y validar la claridad de la información mostrada en pantalla.
Ejecución de la investigación
Entrevistas moderadas
- Objetivo: Profundizar en las expectativas, frustraciones y motivaciones de las pymes al momento de desembolsar un crédito.
- Formato: Sesiones remotas por Google Meet, con una duración promedio de 45 minutos.
- Rol: Moderé las entrevistas y dirigí la conversación siguiendo un guion semiestructurado que permitía explorar percepciones sobre tasas, montos y claridad de información.
Pruebas de guerrilla
- Objetivo: Conocer de forma rápida qué necesidad del negocio buscaban cubrir las pymes con el crédito y qué detalles del producto (como tasa, monto o plazo) resultaban más relevantes para su decisión.
- Formato: Encuestas presenciales realizadas en agencias, aplicadas a clientes reales durante sus visitas.
- Resultado: Permitieron identificar las prioridades de información para cada tipo de negocio y comprender cómo interpretan el crédito en función de su contexto y necesidad inmediata..
Pruebas de usabilidad
- Objetivo: Evaluar nuevas versiones de las pantallas y comparar su desempeño frente al flujo actual.
- Formato: Figma y Maze para la interacción con prototipos, y FigJam para organizar los hallazgos.
- Tarea: Los participantes debían simular un desembolso real, revisando las condiciones del crédito (tasa, plazo, monto y seguro).
El desafío
¿Cómo agilizamos la solicitud de préstamos en línea y brindamos a las empresas acceso rápido al capital de trabajo, superando las actuales barreras en el proceso de solicitud y desembolso?
El objetivo
Mejorar el proceso de solicitud de préstamos en línea, simplificando la solicitud y desembolso para ofrecer a los usuarios, especialmente a las empresas, acceso rápido y sin complicaciones al capital necesario.
Proceso de diseño
Empatizar
La primera etapa del proceso UX se centró en comprender las necesidades de las Pymes que solicitan préstamos en línea. El objetivo fue empatizar con estos negocios, entender los desafíos que enfrentan al iniciar la solicitud de préstamo en línea, identificar la complejidad en la evaluación y el desembolso, y detectar los puntos de fricción que dificultan el acceso rápido al capital.
Definir
El objetivo principal era unificar los procesos de evaluación y desembolso en un único procedimiento digital, permitiendo que la PyME sea evaluada, reciba resultados y obtenga el préstamo de manera instantánea y en línea.
El nuevo flujo de evaluación debía ser informativo, brindando a los usuarios claridad sobre los requisitos y ofreciendo recomendaciones que facilitaran la aprobación.
También se buscó equilibrar las exigencias del banco con la necesidad de agilidad por parte del cliente, logrando así una experiencia útil, rápida y efectiva.
Flujo de usuario
Antes de iniciar el diseño, trabajé en el flujo de usuario como una herramienta clave para alinear la experiencia esperada por las PyME con los requerimientos técnicos y comerciales del banco. Este diagrama ayudó a ordenar las etapas del proceso, anticipar fricciones y validar pasos críticos. Además, fue validado con los distintos stakeholders, convirtiéndose en una base sólida para el desarrollo posterior del proyecto.
Wireframes de baja fidelidad
Antes de iniciar la etapa de investigación con usuarios, diseñé una primera versión de los wireframes en baja fidelidad. Esta propuesta inicial permitió visualizar la experiencia completa de forma temprana, identificar posibles puntos de fricción y facilitar conversaciones estratégicas con los distintos equipos involucrados.
A través de varias iteraciones, los wireframes fueron validados internamente con stakeholders, lo que permitió afinar detalles del flujo y alinear expectativas entre las áreas técnicas, comerciales y de diseño. Este proceso fue clave para tener un punto de partida sólido antes de avanzar hacia las entrevistas con pymes.
Investigación
Se realizaron entrevistas con Pymes para comprender cómo experimentan el proceso de solicitar un préstamo para negocios en línea. Se incluyó tanto a quienes accedían por primera vez a un crédito como a usuarios con experiencia previa, lo que permitió comparar expectativas y percepciones sobre el procedimiento digital.
Entender las necesidades reales de las Pymes fue clave, ya que su experiencia impacta directamente en la adopción de nuevas soluciones de financiamiento digital. Sus testimonios revelaron barreras, motivaciones y oportunidades de mejora dentro del flujo de evaluación en línea.
Las entrevistas se diseñaron en cuatro etapas, lo que facilitó explorar a fondo cada momento del proceso de solicitud.
Complejidad
Explorar cómo perciben la complejidad del proceso.
Requisitos
Evaluar si entienden los requisitos del préstamo digital.
Comprensión
Saber si conocen los criterios para acceder a un crédito.
Importancia
Detectar qué aspectos del préstamo valoran las Pymes.
Hallazgos
Durante las entrevistas con Pymes, identifiqué puntos críticos en el proceso de evaluación en línea. Me enfoqué en entender qué etapas generaban más dudas o incertidumbre. Esto me permitió detectar patrones comunes relacionados con el llenado de datos del negocio y la comprensión del resultado del crédito.
Acciones definidas
Después de analizar estos hallazgos, definí una serie de acciones enfocadas en mejorar la experiencia de evaluación crediticia para las PyME. Estas soluciones buscan reducir la incertidumbre durante el proceso, ofrecer alternativas claras cuando la solicitud es rechazada y facilitar el llenado de información clave como la actividad económica del negocio.
Informar y brindar una alternativa
- Diseñar pantallas "unhappy" personalizadas: Comunicar de forma clara y sencilla el motivo de la denegación en la evaluación crediticia.
- Redirección a Evaluate: Brindar acceso a Evaluate BCP como una alternativa de financiamiento.
- Medir redireccionamientos: Taggear el acceso a Evaluate BCP para monitorear y analizar el tráfico generado desde esta etapa.
Mejorar el buscador de Actividad Económica
- Rediseñar el campo de búsqueda: Optimizar el campo de Actividad Económica para que se perciba claramente como un buscador interactivo.
- Incluir mensaje informativo: Indicar que se puede seleccionar la actividad económica más cercana a la real, para reducir la incertidumbre durante la elección.
- Ampliar resultados sugeridos: Mostrar hasta 5 resultados en el desplegable para facilitar la elección.
Wireframes de alta fidelidad
Durante esta etapa, asumí la responsabilidad de gestionar las validaciones en medio de un entorno de constantes ajustes al flujo. Parte clave de mi rol fue priorizar solicitudes, facilitar acuerdos entre stakeholders y coordinar con producto y tecnología para implementar soluciones viables que mantuvieran la experiencia de usuario como eje central.
Además, dirigí el trabajo de definición de navegación y redacción de textos, guiando al equipo en la toma de decisiones que permitieran estructurar el proceso de forma clara. Este esfuerzo conjunto buscó que el usuario comprendiera siempre dónde se encontraba en el flujo y cuánto faltaba para completarlo, mejorando así su percepción y control durante la experiencia.
Conclusión
El proyecto de Evaluación en Línea ha progresado con éxito, guiado por un enfoque de mejora continua centrado en la experiencia del usuario. Desde las entrevistas iniciales hasta el diseño de los wireframes de alta fidelidad, cada etapa ha buscado simplificar y agilizar el proceso para las pequeñas y medianas empresas.
La capacidad de adaptación a las necesidades tanto de los usuarios como del negocio ha sido fundamental. La coordinación efectiva con los distintos equipos y la visión centrada en el usuario permitieron diseñar un flujo más accesible, claro y funcional.
Hoy, esta solución digital permite que cientos de pymes accedan mensualmente a millones de soles en créditos para sus negocios, impulsando su crecimiento de forma autónoma y eficiente. La colaboración, la escucha activa y la flexibilidad han sido pilares clave en el desarrollo de un producto con impacto real.