Consolidación de créditos pyme
Resumen:
La investigación de consolidación de créditos pyme evaluó cómo impacta en la experiencia del cliente integrar la consolidación de deudas dentro del flujo digital de desembolso. A través de entrevistas con clientes reales, validé la comprensión del concepto y la claridad del flujo propuesto.
Rol:
UX Design & Researcher | Research Planning, Moderation, Usability Testing & Insights.
Setiembre - Noviembre 2023
El desafío
Contexto de negocio
Para el banco, la consolidación de créditos representaba una oportunidad para habilitar nuevos desembolsos en clientes con deudas vigentes, manteniendo control sobre su nivel de endeudamiento y reduciendo el riesgo de mora. Sin embargo, este proceso se realizaba únicamente en agencia y concentraba más de 200 solicitudes mensuales, lo que generaba una operación dependiente de atención presencial y poco ágil para acompañar este tipo de necesidad.
El problema
Las pequeñas y medianas empresas necesitan acceder a nuevos créditos, pero muchas ya cuentan con préstamos vigentes. Esto hace más difícil que puedan mantener orden en sus deudas, ya que deben manejar varios pagos al mismo tiempo y con distintas condiciones.
El principal obstáculo era la ausencia de un proceso digital para consolidar créditos. Sin una opción de autoatención, los clientes debían ir a una agencia y completar trámites que resultaban lentos y poco prácticos.
Esta limitación no solo complicaba la organización de sus deudas, sino que también reducía la eficiencia del banco al ofrecer nuevos créditos sin aumentar el riesgo de sobreendeudamiento.
Hipótesis 1
Las pyme no están familiarizadas con el término “consolidación” ni lo asocian con la acción de unificar sus deudas en un solo crédito.
Hipótesis 2
Un flujo de consolidación claro, ordenado e intuitivo permite que las pyme comprendan el proceso y puedan seleccionar sus deudas sin dificultad.
Enfoque de diseño
Integración dentro del flujo de simulación
La consolidación se integró dentro de la simulación del crédito, incorporando en la misma pantalla el detalle de las deudas vigentes del cliente. Estas se muestran con su monto correspondiente y permiten seleccionar cuáles se incluirán en el nuevo préstamo, manteniendo la decisión dentro del mismo flujo.
Criterios de diseño
La propuesta se apoyó en una estructura visual ordenada, con montos visibles, opciones de selección claras y textos de ayuda que acompañan la interacción, priorizando que el proceso pueda realizarse de forma simple y entendible dentro del canal digital.
Estructura y comprensión del proceso
A partir de la información recogida en la investigación, el diseño buscó definir una estructura y navegación que hicieran posible esta interacción de forma clara. La propuesta no solo se centró en mostrar las deudas, sino en ayudar al cliente a entender qué estaba haciendo y cómo esa decisión impactaba en su nuevo crédito.
Acompañamiento durante la interacción
Como parte de este enfoque, se incorporó un tutorial interactivo que guía paso a paso durante el proceso de consolidación. Este apoyo permite resolver dudas en el momento y facilita la comprensión del concepto sin necesidad de salir del flujo.
Diseño de la investigación
Objetivo
Evaluar si las PyME comprenden el concepto de consolidación de créditos y validar si el flujo propuesto les permite entender el proceso y seleccionar sus deudas con claridad.
Metodología
Se realizaron 11 entrevistas virtuales moderadas con dueños de pequeñas y medianas empresas, utilizando un guion semiestructurado. Cada sesión combinó una exploración del conocimiento y percepción sobre la consolidación de créditos, junto con la evaluación de un prototipo interactivo integrado al flujo de desembolso.
Participantes
Participaron 11 dueños de PyME responsables de decisiones de financiamiento en sus negocios. Todos contaban con un crédito de capital de trabajo activo y habían realizado una consolidación en agencia durante los últimos tres meses.
Ejecución
Las sesiones tuvieron una duración aproximada de 30 minutos y se desarrollaron en dos momentos. En una primera parte, se exploró la comprensión del concepto de consolidación y su utilidad para reorganizar deudas. Luego, los participantes interactuaron con el prototipo digital, evaluando el flujo de consolidación dentro del desembolso.
La evaluación se centró en tres aspectos:
- Comprensión del proceso
- Claridad de los beneficios de consolidar deudas
- Facilidad de uso del flujo propuesto
Hallazgos clave
La consolidación puede entenderse sin experiencia previa en el concepto
El 100% de los participantes comprendió la idea de unificar deudas en un solo crédito, lo que indica que el concepto puede ser incorporado dentro del flujo digital sin generar confusión inicial.
Una estructura clara permite ejecutar la consolidación sin dificultad
El 64% de los participantes logró completar el proceso de forma sencilla, seleccionando sus deudas y avanzando en la consolidación dentro del flujo.
Entender la acción no garantiza comprender el proceso completo
Aunque los usuarios podían seleccionar sus deudas, solo el 72% logró comprender cómo funciona la consolidación en su totalidad y su impacto dentro del nuevo crédito.
El acompañamiento durante el flujo es clave para sostener la comprensión
El tutorial interactivo facilitó el entendimiento del concepto y ayudó a los usuarios a seguir el proceso de consolidación dentro del flujo.
Decisiones habilitadas
Incorporación de un tutorial paso a paso
Se incluyó un tutorial dentro del flujo para explicar cómo funciona la consolidación y guiar al usuario durante el proceso. Este apoyo permite entender qué implica consolidar deudas, qué acciones debe realizar y cómo se integran las deudas seleccionadas en un nuevo crédito.
Integración de la consolidación dentro de la simulación
Se mantuvo la estructura base de la simulación del crédito e incorporaron las deudas vigentes como parte del mismo flujo. Esto permite que el usuario revise sus deudas, seleccione cuáles consolidar y continúe con la solicitud sin salir del proceso.
Reflexión final
El flujo de consolidación se implementó como parte de un programa piloto y actualmente atiende a un promedio de 200 clientes mensuales. No es una funcionalidad abierta para todos los usuarios, sino que se ofrece a clientes específicos que muestran la necesidad de acceder a un nuevo crédito y cuentan con deudas vigentes.
Esta propuesta permite al banco ofrecer una alternativa para reorganizar deudas dentro del mismo proceso de desembolso, facilitando el acceso a un nuevo crédito bajo una estructura unificada.
