Investigación del nuevo crédito pyme
Resumen:
La investigación UX del nuevo crédito pyme se centró en validar el flujo de desembolso digital, entendiendo cómo las pymes evalúan y toman decisiones sobre su crédito. A partir de esto, se diseñó y validó una propuesta que combina un crédito recomendado con una oferta dinámica.
Rol:
UX Researcher | Research Planning, Moderation, Usability Testing & Insights.
Febrero - Marzo 2026
El desafío
El problema
En promedio, 5,000 visitas únicas mensuales abandonan el flujo digital de desembolso de crédito en el paso de Simulación, justo antes de continuar, en un momento donde las pymes revisan las condiciones del crédito y toman una decisión clave para su negocio.
Limitaciones actuales
El flujo de desembolso no está diseñado para ofrecer una experiencia más flexible, mostrar un crédito recomendado listo para desembolsar ni simular una oferta dinámica donde los plazos cambian según el monto; además, completar el proceso requiere 5 pantallas y 15 clics.
El reto
Diseñar y validar, con clientes reales, una nueva versión del flujo que permita acceder rápidamente a un crédito recomendado o simular una oferta con montos y plazos dinámicos.
Propuesta de valor
Para ejecutar la investigación del nuevo crédito pyme, diseñé dos flujos que llevé a las entrevistas conceptuales: el crédito recomendado y la oferta dinámica.
Crédito recomendado: reduce el flujo actual, de 5 pantallas y 15 clics a solo 3 pantallas y 4 clics.
Oferta dinámica: Permite personalizar el crédito reduciendo la interacción de 15 clics a 8 clics.
Enfoque de investigación
Objetivo del estudio
Validar, mediante un estudio cualitativo con pymes que desembolsaron un crédito en los últimos 3 meses, la comprensión y utilidad del nuevo flujo de desembolso y evaluar si contar con un crédito recomendado sería útil para el cliente y en qué casos considerarían aceptarlo.
Hipótesis 1
Ofrecer un crédito ya configurado y listo permitirá que más pymes completen el proceso en el canal digital, reduciendo la necesidad de salir a negociar antes de tomar la decisión.
Hipótesis 2
Permitir la personalización del crédito dentro del flujo, de forma clara y guiada, aumentará la probabilidad de que las pymes continúen y completen el proceso sin abandonar.
Metodología
Realicé 12 entrevistas moderadas con pymes, enfocadas en validar conceptos del nuevo flujo de desembolso. Cada sesión tuvo una duración promedio de 45 minutos.
Participantes
Esta segmentación permitió observar diferencias en necesidades y comportamiento según el tamaño y experiencia del negocio.
- Dueños de pymes que realizaron un desembolso digital en los últimos 3 meses.
- 6 usuarios con desembolsos superiores a S/50k y con experiencia en más de un desembolso.
- 6 usuarios con desembolsos cercanos a S/20k en su primer desembolso
Estructura de entrevistas
- Necesidad del crédito.
Conocer cómo fue su experiencia con el desembolso digital, si el crédito fue de utilidad y si se ajustaba a sus necesidades reales. - Crédito recomendado.
Evaluar si comprenden la información presentada y si tomarían un crédito ya configurado y listo para desembolsar. - Oferta dinámica.
Validar si comprenden la lógica de la oferta dinámica y qué les parece este modo de personalización. - Apreciación general.
Recoger su percepción del nuevo flujo de desembolso.
Hallazgos clave
Los principales hallazgos de la investigación UX del nuevo crédito pyme demostraron un comportamiento claro de los usuarios.
Búsqueda de mejores condiciones antes de decidir
Las pymes necesitan el crédito para crecer, pero muchas no se sienten conformes con su oferta inicial, por eso abandonan el proceso y contactan a un funcionario para negociar mejores condiciones. Cuando desembolsan, suelen elegir el monto máximo y el plazo más amplio.
Rapidez y análisis en una pantalla
Las pymes consideran útil contar con una oferta de crédito recomendada lista para desembolsar, que sea rápida y detallada, siempre que esté alineada con su necesidad de financiamiento. Para tomar una decisión, necesitan analizar los números —tasa de interés, cuota mensual y cronograma— que les permitan entender en detalle cuánto pagarán cada mes.
Un proceso intuitivo para editar la oferta.
Las pymes necesitan una forma de personalizar el crédito que sea intuitiva y ordenada —monto, plazo y detalles—, donde puedan avanzar paso a paso y resolver sus dudas sin interrumpir el proceso. La información mostrada debe ser clara, breve y directa, porque permite que el usuario mantenga el hilo del proceso y avance en la edición del crédito sin dificultades.
La inseguridad limita la autogestión
El temor a caer en una estafa hace que las pymes no se sientan seguras de hacer el desembolso digital por su cuenta, especialmente la primera vez. En un contexto de inseguridad y fraudes, prefieren visitar una agencia, incluso si eso les toma más tiempo, para sentirse seguras y acompañadas al realizar el desembolso.
Accionables
Como resultado de la investigación UX del nuevo crédito pyme, impulsé decisiones concretas para mejorar cómo los usuarios evalúan su crédito antes de desembolsar.
Implementar el crédito recomendado
Brindar al cliente su mejor oferta disponible, el monto más alto con el plazo más amplio, como un crédito recomendado que puede desembolsar inmediatamente.
Aceptar las condiciones desde el botón principal.
Permitir que el usuario acepte las condiciones del crédito al hacer clic en “Desembolsar ahora”.
Precargar los datos del cliente.
Mostrar la cuenta de destino, datos de contacto y dirección del negocio ya completados, permitiendo que el usuario pueda editarlos o continuar con los mismos.
Mostrar el cronograma de pagos en una pestaña.
Implementar una pestaña con el cronograma y con el detalle de pago de cada cuota mensual.
Mejorar los tooltips de TEA, TCEA y seguros.
Ajustar la redacción de los tooltips para que sean claros y ayuden a entender estos conceptos.
Implementar la nueva forma de personalizar la oferta.
Permitir que el usuario configure su crédito siguiendo la secuencia monto → plazo → detalles.
Comunicar la oferta dinámica.
Utilizar un mensaje informativo que comunique la oferta dinámica: los plazos varían según el monto solicitado.
Reflexión final
El nuevo flujo de desembolso de crédito pyme ya pasó validaciones regulatorias y saldrá a producción en la web durante el tercer trimestre de 2026. Las pymes valoran esta propuesta porque les ahorra tiempo al ser un proceso más corto y directo.
Este estudio me permitió entender que existe una oportunidad clara de mejorar la experiencia digital si la oferta de crédito se ajusta a la necesidad del cliente, especialmente cuando el flujo es ágil, rápido y fácil de entender, con información clara sobre tasa, cuota y cronograma que permita tomar una decisión sin salir del proceso.
