Rol
Diseñador UX
Tiempo
Agosto 2022 - Febrero 2023
Herramientas
UX Research, Sketch, Marvel, Maze
El desafío
El problema
Solicitar un crédito para un negocio no era un proceso completamente digital. En realidad, seguía dependiendo de una evaluación manual realizada por un funcionario del banco, lo que podía demorar hasta 48 horas.
Después de ese tiempo, las pymes debían volver a ingresar a la web, completar un nuevo formulario y recién entonces acceder al desembolso del crédito.
El proceso no estaba totalmente digitalizado y tomaba más tiempo del esperado por las empresas, que buscan inmediatez y agilidad en la gestión de sus créditos de capital de trabajo para mantener la continuidad de sus operaciones.
El reto
¿Cómo lograr que las pymes accedan a un crédito de forma completamente digital, eliminando las demoras que hoy retrasan la evaluación y el desembolso del capital de trabajo?
Diseñando la investigación
Objetivo
El objetivo de la investigación fue validar la usabilidad del nuevo flujo 100 % digital de evaluación y desembolso de créditos de capital de trabajo, entendiendo cómo las pymes interpretaban los requisitos, qué información del crédito influía más en su decisión y qué tan accesible les resultaba tener y subir el Reporte Tributario.
Para estructurar el trabajo, la investigación se organizó en cuatro focos principales:
- Prueba de usabilidad del flujo diseñado, evaluando la navegación, la claridad de los pasos y la facilidad para completar la evaluación y el desembolso.
- Relevancia de la información crediticia, identificando qué datos (tasa/TEA, cuotas, total a pagar, plazos) son más determinantes al revisar la oferta.
- Comprensión de los requisitos de evaluación, especialmente la lectura e interpretación de la pantalla inicial de requisitos.
- Accesibilidad del Reporte Tributario, analizando si la pyme podía tenerlo disponible y subirlo sin fricciones.
Este marco permitió obtener evidencia precisa para ajustar el diseño, mejorar la comunicación y asegurar que el flujo final respondiera realmente a las expectativas y capacidades de las pymes..
Muestra
Entrevisté a 12 dueños o representantes de pymes, divididos en:
- 6 personas naturales con negocio
- 6 personas jurídicas
Criterios de selección
- Experiencia previa en créditos de capital de trabajo: Todos habían solicitado este tipo de crédito por canales digitales. Esto aseguraba que pudieran evaluar el flujo desde experiencia real, no desde hipótesis.
- Tiempo de funcionamiento del negocio (+5 años): Se buscó incluir pymes con trayectoria porque cuentan con ventas estables, información financiera disponible y un historial que les permite opinar con propiedad sobre procesos de evaluación.
- Dueños o representantes: Son quienes realmente gestionan decisiones de financiamiento y quienes pueden confirmar la disponibilidad del Reporte Tributario.
- Diversidad geográfica: La intención no era comparar regiones, sino capturar diferencias reales en conectividad, hábitos digitales y uso de créditos entre Lima y provincias.
Empatizar
La primera etapa del proceso UX se centró en comprender las necesidades de las Pymes que solicitan préstamos en línea. El objetivo fue empatizar con estos negocios, entender los desafíos que enfrentan al iniciar la solicitud de préstamo en línea, identificar la complejidad en la evaluación y el desembolso, y detectar los puntos de fricción que dificultan el acceso rápido al capital.
Definir
El objetivo principal era unificar los procesos de evaluación y desembolso en un único procedimiento digital, permitiendo que la PyME sea evaluada, reciba resultados y obtenga el préstamo de manera instantánea y en línea.
El nuevo flujo de evaluación debía ser informativo, brindando a los usuarios claridad sobre los requisitos y ofreciendo recomendaciones que facilitaran la aprobación.
También se buscó equilibrar las exigencias del banco con la necesidad de agilidad por parte del cliente, logrando así una experiencia útil, rápida y efectiva.
Flujo de usuario
Antes de iniciar el diseño, trabajé en el flujo de usuario como una herramienta clave para alinear la experiencia esperada por las PyME con los requerimientos técnicos y comerciales del banco. Este diagrama ayudó a ordenar las etapas del proceso, anticipar fricciones y validar pasos críticos. Además, fue validado con los distintos stakeholders, convirtiéndose en una base sólida para el desarrollo posterior del proyecto.
Wireframes de baja fidelidad
Antes de iniciar la etapa de investigación con usuarios, diseñé una primera versión de los wireframes en baja fidelidad. Esta propuesta inicial permitió visualizar la experiencia completa de forma temprana, identificar posibles puntos de fricción y facilitar conversaciones estratégicas con los distintos equipos involucrados.
A través de varias iteraciones, los wireframes fueron validados internamente con stakeholders, lo que permitió afinar detalles del flujo y alinear expectativas entre las áreas técnicas, comerciales y de diseño. Este proceso fue clave para tener un punto de partida sólido antes de avanzar hacia las entrevistas con pymes.
Investigación
Se realizaron entrevistas con Pymes para comprender cómo experimentan el proceso de solicitar un préstamo para negocios en línea. Se incluyó tanto a quienes accedían por primera vez a un crédito como a usuarios con experiencia previa, lo que permitió comparar expectativas y percepciones sobre el procedimiento digital.
Entender las necesidades reales de las Pymes fue clave, ya que su experiencia impacta directamente en la adopción de nuevas soluciones de financiamiento digital. Sus testimonios revelaron barreras, motivaciones y oportunidades de mejora dentro del flujo de evaluación en línea.
Las entrevistas se diseñaron en cuatro etapas, lo que facilitó explorar a fondo cada momento del proceso de solicitud.
Complejidad
Explorar cómo perciben la complejidad del proceso.
Requisitos
Evaluar si entienden los requisitos del préstamo digital.
Comprensión
Saber si conocen los criterios para acceder a un crédito.
Importancia
Detectar qué aspectos del préstamo valoran las Pymes.
Hallazgos
Durante las entrevistas con Pymes, identifiqué puntos críticos en el proceso de evaluación en línea. Me enfoqué en entender qué etapas generaban más dudas o incertidumbre. Esto me permitió detectar patrones comunes relacionados con el llenado de datos del negocio y la comprensión del resultado del crédito.
Acciones definidas
Después de analizar estos hallazgos, definí una serie de acciones enfocadas en mejorar la experiencia de evaluación crediticia para las PyME. Estas soluciones buscan reducir la incertidumbre durante el proceso, ofrecer alternativas claras cuando la solicitud es rechazada y facilitar el llenado de información clave como la actividad económica del negocio.
Informar y brindar una alternativa
- Diseñar pantallas "unhappy" personalizadas: Comunicar de forma clara y sencilla el motivo de la denegación en la evaluación crediticia.
- Redirección a Evaluate: Brindar acceso a Evaluate BCP como una alternativa de financiamiento.
- Medir redireccionamientos: Taggear el acceso a Evaluate BCP para monitorear y analizar el tráfico generado desde esta etapa.
Mejorar el buscador de Actividad Económica
- Rediseñar el campo de búsqueda: Optimizar el campo de Actividad Económica para que se perciba claramente como un buscador interactivo.
- Incluir mensaje informativo: Indicar que se puede seleccionar la actividad económica más cercana a la real, para reducir la incertidumbre durante la elección.
- Ampliar resultados sugeridos: Mostrar hasta 5 resultados en el desplegable para facilitar la elección.
Wireframes de alta fidelidad
Durante esta etapa, asumí la responsabilidad de gestionar las validaciones en medio de un entorno de constantes ajustes al flujo. Parte clave de mi rol fue priorizar solicitudes, facilitar acuerdos entre stakeholders y coordinar con producto y tecnología para implementar soluciones viables que mantuvieran la experiencia de usuario como eje central.
Además, dirigí el trabajo de definición de navegación y redacción de textos, guiando al equipo en la toma de decisiones que permitieran estructurar el proceso de forma clara. Este esfuerzo conjunto buscó que el usuario comprendiera siempre dónde se encontraba en el flujo y cuánto faltaba para completarlo, mejorando así su percepción y control durante la experiencia.
Conclusión
El proyecto de Evaluación en Línea ha progresado con éxito, guiado por un enfoque de mejora continua centrado en la experiencia del usuario. Desde las entrevistas iniciales hasta el diseño de los wireframes de alta fidelidad, cada etapa ha buscado simplificar y agilizar el proceso para las pequeñas y medianas empresas.
La capacidad de adaptación a las necesidades tanto de los usuarios como del negocio ha sido fundamental. La coordinación efectiva con los distintos equipos y la visión centrada en el usuario permitieron diseñar un flujo más accesible, claro y funcional.
Hoy, esta solución digital permite que cientos de pymes accedan mensualmente a millones de soles en créditos para sus negocios, impulsando su crecimiento de forma autónoma y eficiente. La colaboración, la escucha activa y la flexibilidad han sido pilares clave en el desarrollo de un producto con impacto real.