Investigación de oferta dinámica
Resumen:
La investigación de oferta dinámica evaluó cómo impacta en la experiencia del cliente tener una oferta dinámica en el flujo de evaluación en línea. A través de entrevistas moderadas con clientes que solicitaron un crédito recientemente, contrasté dos enfoques —créditos en paquetes vs. crédito personalizable— para validar cuál generaba una mejor experiencia al momento de decidir.
Rol:
UX Researcher | Research Planning, Moderation, Usability Testing & Insights.
Noviembre - Diciembre 2025
El desafío
El problema
En el flujo actual de evaluación en línea, 2.6k usuarios llegan a la pantalla de Simulación y solo 1k avanzan a Detalles, lo que representa una caída del 49% en visitas únicas. Sin embargo, no teníamos evidencia cualitativa que explicara por qué se producía ese abandono ni si incorporar una oferta dinámica dentro del flujo podía contribuir efectivamente a reducir esas caídas.
El reto
Investigar si mostrar distintas opciones de crédito dentro del flujo de evaluación podría influir en la decisión de continuar desde Simulación hacia Detalles y, en consecuencia, mejorar la conversión.
Las hipótesis
Al iniciar la investigación de oferta dinámica, el supuesto a validar era que ofrecer 3 o 4 alternativas de crédito podría dar mayor capacidad de decisión al usuario y contribuir a reducir el abandono en el flujo.
Para contrastar este supuesto, formulé y evalué dos hipótesis:
Hipótesis 1
Los usuarios valorarían recibir créditos en paquetes, listos para comparar y elegir.
Hipótesis 2
Los usuarios valorarían contar con mayor flexibilidad para definir monto y plazo según sus necesidades.
Enfoque de investigación
Objetivo
Entender por qué las pymes abandonan la simulación de crédito en el flujo actual y evaluar qué tan comprensible y útil perciben la nueva oferta dinámica (monto, cuotas y tasa) dentro del flujo de Evaluación en Línea, para analizar si puede contribuir a reducir el abandono.
Metodología
Para esta investigación de oferta dinámica utilicé un enfoque cualitativo basado en entrevistas moderadas con clientes pyme reales. Durante las sesiones evalué dos propuestas de oferta crediticia dentro del flujo de Evaluación en Línea: una basada en créditos paquetizados y otra basada en personalización de monto y plazo.
Cada participante interactuó con ambos prototipos simulando la solicitud de un crédito de S/150,000. La experiencia se evaluó combinando una pregunta tipo SEQ sobre la dificultad de la tarea y una serie de afirmaciones basadas en UMUX, lo que permitió recoger percepciones sobre facilidad de uso, utilidad del simulador y nivel de frustración durante la tarea.
El análisis posterior se realizó mediante una matriz comparativa entre ambos prototipos y la identificación de patrones de comportamiento en las respuestas de los participantes. El objetivo del análisis fue entender qué elementos de cada propuesta resultaban más valiosos para la experiencia de las pymes al evaluar una oferta de crédito.
Participantes
Realicé 12 entrevistas moderadas virtuales, cada una con una duración aproximada de 45 minutos, entre noviembre y diciembre de 2025.
Los participantes fueron:
- Representantes legales de negocios con más de 3 años de funcionamiento, tanto personas naturales con negocio como personas jurídicas.
- Empresarios pyme que no tenían una campaña activa de capital de trabajo.
- Usuarios que ingresaron al flujo buscando una evaluación en línea, cargaron su reporte tributario, recibieron una oferta pero abandonaron en la Simulación de Crédito.
El reclutamiento se realizó mediante contacto por llamada telefónica y correo electrónico, y cada participante recibió un incentivo de S/100 por su participación.
Estructura de entrevistas moderadas
Diseñé las entrevistas en cuatro bloques que permitían entender tanto el contexto real del cliente como su experiencia al interactuar con las propuestas de la investigación de oferta dinámica.
Necesidad del crédito.
La sesión comenzaba con preguntas abiertas para entender qué necesidad financiera buscaba cubrir el cliente cuando solicitó el crédito, si tenía claridad sobre el momento en que necesitaba financiamiento y cómo tomó la decisión de iniciar la solicitud.
Experiencia con la evaluación en línea.
Luego exploré cómo había sido la experiencia utilizando el flujo real de evaluación en línea, si la oferta recibida cubría sus expectativas y cuáles fueron los motivos que llevaron al cliente a abandonar el proceso después de ver las condiciones del crédito.
Uso de los prototipos.
En esta etapa los participantes interactuaron con dos prototipos de alta fidelidad. El Prototipo A presentaba una oferta basada en créditos paquetizados, mientras que el Prototipo B permitía personalizar el monto y el plazo del crédito.
Los usuarios simulaban solicitar el crédito dentro del prototipo y luego evaluaban la experiencia utilizando una pregunta SEQ sobre dificultad de la tarea y una serie de afirmaciones sobre el simulador.
Cantidad de paquetes.
Finalmente planteé una pregunta comparativa sobre la cantidad de opciones de crédito. Los participantes debían elegir entre 2 paquetes o 4 paquetes, considerando el equilibrio entre contar con más alternativas para decidir o reducir la carga cognitiva al analizar la oferta.
Ejecutando la investigación
Prototipos evaluados
Diseñé ambos prototipos en Figma con un nivel de fidelidad alto para simular el comportamiento del flujo de solicitud de crédito. Las interacciones se ejecutaron mediante Maze, lo que permitió a los participantes navegar por el simulador y completar la tarea como si estuvieran solicitando un crédito en línea.
El orden de exposición fue siempre el mismo: primero el Prototipo A (crédito paquetizado) y luego el Prototipo B (crédito personalizable).
Ejecución
Realicé y moderé las entrevistas de forma remota, en cada sesión los participantes simulaban solicitar un crédito de S/150,000, navegaban por ambos prototipos y compartían sus percepciones sobre la experiencia.
Después de las sesiones consolidé los resultados en una matriz comparativa entre los prototipos A y B, donde agrupé los patrones de comportamiento y las razones detrás de las preferencias de los usuarios. Este análisis permitió identificar qué elementos de cada propuesta resultaban más útiles para las pymes al momento de evaluar una oferta de crédito dentro del flujo de Evaluación en Línea.
Hallazgos clave
Los principales hallazgos de la investigación de oferta dinámica muestran cómo las pymes toman decisiones al evaluar un crédito en línea y qué elementos influyen en que continúen o abandonen el flujo.
Tasa de interés vs. urgencia de financiamiento
Las pymes son empresarios que conocen cuánto necesitan de un crédito y buscan optimizar sus condiciones antes de tomar una decisión. Cuando reciben una tasa en el flujo actual, tienden a salir para negociar una mejora antes de desembolsar.
Sin embargo, cuando existe una urgencia de financiamiento, ese comportamiento cambia y priorizan avanzar dentro del flujo digital, incluso si las condiciones no son óptimas. Este comportamiento muestra que la decisión de continuar o abandonar el flujo depende directamente de la relación entre las condiciones del crédito y la urgencia del negocio.
Transparencia y visión de crecimiento
En una solicitud real, las pymes valoran conocer todas las alternativas a las que pueden acceder. Contar con distintos paquetes de crédito les da la transparencia necesaria para comparar opciones y evaluar qué combinación de tasa y monto se ajusta mejor al retorno esperado de su negocio.
Tener visibilidad sobre varias alternativas no solo facilita la comparación, también les permite tomar decisiones con mayor criterio financiero dentro del flujo digital.
Simple, claro y práctico
Al interactuar con los prototipos, el Simulador B fue percibido como un flujo más claro y fácil de usar. Las pymes valoran una experiencia directa, donde los datos clave —como la cuota mensual— se presentan de forma visible y comprensible desde el inicio.
Cuando la información está bien organizada y prioriza lo esencial, el proceso se vuelve más ágil y reduce la fricción al momento de solicitar el crédito.
Accionables
A partir de los hallazgos de esta investigación de oferta dinámica, propuse mejoras concretas orientadas a facilitar la toma de decisión del usuario y reducir el abandono en simulación. Estas propuestas fueron validadas con el equipo y consideradas para su desarrollo.
Información clara y resaltar la mejor tasa
Los insights relacionados a negociación y transparencia evidencian la necesidad de mostrar más de una alternativa dentro del flujo. A partir de esto, propuse incorporar paquetes de crédito con combinaciones claras de monto, plazo y tasa, permitiendo que las pymes comparen opciones sin salir del proceso.
También recomendé mostrar tasas variadas y destacar la mejor alternativa disponible, facilitando la evaluación y reduciendo la necesidad de buscar negociación fuera del canal digital.
Mejorar el simulador
Los resultados del Simulador B muestran que la experiencia mejora cuando la información se organiza en función de lo que el usuario necesita evaluar primero. En base a esto, propuse replantear el simulador tomando la cuota mensual como eje principal de evaluación.
Además, planteé reorganizar la jerarquía de información para resaltar de forma directa los datos clave, como la cuota mensual y la tasa, y explorar una integración con la lógica de paquetes para combinar claridad y flexibilidad dentro del flujo.
Reflexión final
La investigación de oferta dinámica me permitió entender que, para las pymes, el crédito no es solo una oferta financiera, sino una herramienta directa para operar y hacer crecer su negocio. No buscan únicamente acceder a financiamiento, sino hacerlo en condiciones que les resulten convenientes y alineadas a sus objetivos.
Uno de los aprendizajes más claros fue el comportamiento de negociación. Cuando las condiciones no les resultan favorables, las pymes no dudan en salir del flujo digital para buscar mejores alternativas. Sin embargo, ese comportamiento cambia cuando existe urgencia. En esos casos, priorizan la rapidez y están dispuestas a avanzar, incluso si las condiciones no son las mejores. Esta relación entre negociación y urgencia define gran parte de la decisión de continuar o abandonar el proceso.
También entendí que la flexibilidad es clave. Algunos usuarios valoran poder elegir entre opciones listas que simplifiquen la decisión, mientras que otros necesitan ajustar el crédito según su realidad. No se trata de elegir entre paquetes o personalización, sino de reconocer que ambos enfoques responden a necesidades distintas dentro del mismo proceso.
Finalmente, el tiempo tiene un peso importante en la experiencia. Las pymes valoran procesos simples, claros y directos, donde puedan entender rápidamente lo que están evaluando y tomar una decisión sin fricción. Cuando el flujo se ajusta a esa expectativa, el crédito deja de sentirse como un trámite y pasa a ser una herramienta de trabajo que acompaña el ritmo de su negocio.
