Investigación del crédito para pymes
Resumen:
Esta investigación UX del crédito pyme se centró en entender cómo los usuarios usan su crédito de capital de trabajo y qué necesidades de financiamiento buscan cubrir al desembolsarlo. Durante dos semanas realicé entrevistas moderadas, pruebas de guerrilla y pruebas de usabilidad para mejorar la experiencia digital.
Rol:
Product Designer | User Research, Interaction, Prototyping & Testing.
Agosto 2022 - Febrero 2023
El desafío
El problema
Solicitar un crédito no era un proceso 100% digital. La evaluación dependía de una gestión manual que tomaba hasta 48 horas en completarse.
Tras la espera, los clientes debían reingresar a la web y llenar un nuevo formulario para recién acceder al capital. Esta falta de agilidad frenaba la liquidez inmediata que los negocios necesitaban para operar.
El reto
¿Cómo lograr que las pymes accedan a un crédito de forma completamente digital, eliminando las demoras que hoy retrasan la evaluación y el desembolso del capital de trabajo?
Definiendo el producto
Flujo de usuario
Antes de diseñar pantallas, definí el flujo de usuario para alinear la experiencia que las pymes buscaban con las capacidades técnicas del banco. Este diagrama fue nuestra hoja de ruta para anticipar fricciones y validar pasos críticos con los equipos de tecnología y negocio. Al tener una base sólida y consensuada, evitamos retrabajos y aseguramos que cada paso del proceso tuviera un propósito claro antes de pasar al diseño visual.
Wireframes de baja fidelidad
En esta etapa realicé el diseño del producto digital en una versión de baja fidelidad para visualizar la experiencia completa de forma temprana. Estos wireframes no solo facilitaron conversaciones estratégicas con los equipos, sino que nos permitieron iterar rápido y ajustar el flujo según el feedback interno. Este proceso de validación con los stakeholders fue fundamental: nos permitió llegar a las entrevistas con usuarios reales con una propuesta madura, alineada entre las áreas técnica, comercial y de diseño.
Estrategia de investigación
El objetivo
Lideré esta investigación para validar la usabilidad del nuevo flujo digital de evaluación y desembolso. Busqué entender cómo las pymes interpretaban los requisitos y qué información influía más en su decisión.
Además, quería obtener información cualitativa para ajustar el diseño, mejorar la comunicación y asegurar que el flujo final respondiera realmente a las expectativas y capacidades de los usuarios.
Metodología
Se realizaron entrevistas moderadas con clientes reales para entender cómo experimentan el proceso de solicitar un préstamo para negocios. Se incluyó tanto a quienes accedían por primera vez a un crédito como a usuarios con experiencia previa, lo que permitió comparar expectativas y percepciones sobre el procedimiento digital.
Entender las necesidades reales de los clientes fue clave, ya que su experiencia impacta directamente en la adopción de nuevas soluciones de financiamiento digital. Sus testimonios revelaron dolores, motivaciones y oportunidades de mejora dentro del flujo de "Oferta en línea".
Las entrevistas se diseñaron en cuatro etapas, lo que facilitó explorar a fondo cada momento del proceso de solicitud.
La estructura
Organicé el estudio en cuatro focos estratégicos para obtener evidencia precisa:
1
Prueba de usabilidad:
Evalué la facilidad de uso del prototipo durante la evaluación y el desembolso.
2
Relevancia de la información:
Identifiqué qué datos (tasa, cuotas, plazos) eran determinantes para el cliente.
3
Comprensión de requisitos:
Analicé qué tan clara resultó la lectura de la pantalla inicial de condiciones.
4
Accesibilidad del Reporte Tributario:
Estudié la facilidad para obtener y subir este documento sin fricciones
Insights
Hallazgos
Durante las entrevistas, identifiqué puntos críticos en el proceso de evaluación en línea, enfocándome en entender qué etapas generaban más dudas o incertidumbre. Esto me permitió detectar patrones comunes de comportamiento durante el uso del flujo digital evaluación en línea, enfocándome en entender qué etapas generaban más dudas o incertidumbre.
Elegir mal el rubro genera incertidumbre en la evaluación.
Muchos usuarios tienen dificultades para buscar manualmente su actividad económica, por lo que terminan eligiendo una opción aproximada, esto les causa incertidumbre si afectará la evaluación. Además, esperarían que los datos del negocio se obtengan automáticamente desde el Reporte Tributario.
Sin el RT a la mano y con dudas al cargarlo
Muchos clientes no tienen el Reporte Tributario a la mano o no saben cómo obtenerlo, por lo que requieren ayuda. Durante la carga del documento, la espera genera incertidumbre sobre el estado del proceso.
Valoran la claridad, incluso si no pasan la evaluación
Los clientes que no pasaron la evaluación no comprendieron el motivo de la denegación, lo que les generó dudas y suposiciones sobre su situación financiera. Además, mostraron interés en conocer la razón, lo que indica disposición a tomar acción para mejorar y volver a evaluarse.
Elegir la cuenta y entender el débito aún genera dudas
Los clientes sienten confusión en ciertas etapas del desembolso, especialmente en la selección de la cuenta de destino y en la comprensión del funcionamiento del débito automático. Apreciaron que el cronograma de pagos sea accesible, ya que les ayuda a mantener un mejor orden en sus finanzas.
Accionables
Testear pantallas de requisitos en producción.
Propuse realizar una prueba cuantitativa, un A/B Test para identificar qué pantalla de inicio genera mejores conversiones de navegación de usuarios al inicio del flujo.
Optimizar el selector de Actividad Económica
Cambié el selector de actividad económica por un buscador que permite a los usuarios buscar cómodamente el rubro de su negocio. También incluí un mensaje informativo para reducir la incertidumbre al buscar el rubro exacto.
Priorizar la carga del Reporte Tributario
Propuse que la carga de Reporte Tributario esté al inicio del flujo y también rediseñé la pantalla de espera mientras el documento es evaluado en línea, utilicé indicadores de estado en tiempo real para que el usuario pueda ver el progreso.
Diseñar escenarios de denegación
Diseñé pantallas personalizadas para las negaciones de crédito luego de la evaluación. De esta forma se puede comunicar de forma clara y sencilla los motivos específicos de negación y ofrecer otras alternativas de financiamiento.
Diseño y validación
Alta fidelidad y gestión de acuerdos
Durante esta etapa, realicé el diseño del producto digital en alta fidelidad y gestioné las validaciones del diseño en un entorno de constantes ajustes. Mi responsabilidad fue facilitar acuerdos técnicos y funcionales con los equipos de Legal, Cumplimiento, Seguridad y Riesgos, priorizando soluciones que fueran viables para el banco pero que mantuvieran la experiencia del usuario como eje central.
Navegación y UX Writing
Coordiné la definición de la navegación y la redacción de contenidos para estructurar un proceso claro y predecible. El objetivo fue que el usuario tuviera siempre visibilidad de su progreso y control sobre el flujo, reduciendo la incertidumbre y la carga cognitiva durante la solicitud.
Conclusiones
Impacto en el negocio y usabilidad
El diseño del producto digital "Oferta en Línea" alcanzó una calificación de usabilidad (UMUX) del 92%, lo que confirma una alta aceptación y facilidad de uso. Actualmente, el flujo digital atiende a cientos de empresarios pyme cada mes, permitiéndoles acceder a financiamiento de forma ágil para sus proyectos de inversión.
Este proyecto reafirmó que, para el sector empresarial, la transparencia es el pilar de la confianza. Aprendí que incluso una respuesta negativa, si se comunica con sinceridad y claridad, genera valor al ayudar al cliente a entender qué debe mejorar para el futuro.
Al final, mi mayor aprendizaje fue que la simpleza es la clave del éxito. Utilizar un lenguaje humano y procesos directos no solo facilita la vida del usuario, sino que construye una relación sólida entre el banco y sus clientes.